Azienda Meridionale Acque Messina

Una sfida per abbattere il muro tra cittadini e azienda gestore dei servizi idrici

La situazione di partenza

AMAM SpA è l’azienda ad azionariato pubblico (Comune di Messina) che si occupa della gestione integrata del ciclo delle acque nell’area della città metropolitana. La sua reputazione in città è pessima, a causa delle crisi idriche ripetute, alcune finite sui giornali e le televisioni nazionali, in seguito alla rottura delle tubazioni dell’acquedotto di Fiumefreddo, che ha lasciato la città a secco di acqua per varie settimane. Il nuovo amministratore delegato, il romano Claudio Cipollini, si prefigge nel 2017 l’obiettivo di migliorare la comunicazione dell’azienda con i cittadini, avviando per la prima volta un’indagine sulla soddisfazione dei clienti, rinnovando il sito, promuovendo una campagna di comunicazione dedicata al recupero credito, uno dei problemi maggiori dell’azienda. L’ad, inoltre, individua nella comunicazione interna un altro dei problemi principali in azienda, su cui chiede consulenza ad iTAM. A Messina, un capoluogo di provincia di dimensioni medio-grandi (250.000 abitanti), non era mai stata realizzata un’indagine di customer satisfaction da parte della società responsabile del servigio idrico integrato e in senso assoluto solo qualche mese prima si era cominciato a sperimentare forme di misurazione della soddisfazione dell’utenza su alcuni servizi comunali.

L’approccio

Dal settembre 2017 al gennaio 2018 avviamo un’intensa attività di comunicazione su più fronti, con la redazione di piano strategico di comunicazione esterna (compresa comunicazione stampa), consulenze per la realizzazione del nuovo sito web, coordinamento di una campagna di comunicazione sul recupero crediti e il contrasto alla morosità realizzata attraverso un piano di affissioni e pubblicità in città, riunioni periodiche per aggiornare e migliorare i flussi di comunicazione interna. Al fine di coinvolgere anche i lavoratori nel piano di rinnovamento della comunicazione aziendale verso l’interno e verso l’esterno, l’amministratore unico ed esperto in comunicazione corporate di iTAM Iria Cogliani si occupa di un corso base sulla comunicazione per i dipendenti. Parallelamente, attiviamo un piano di lavoro per diffondere l’indagine sulla customer satisfaction, attraverso l’attivazione di focus goup in ogni circoscrizione cittadina e l’organizzazione di incontri. 

 

Il risultato

  •  un piano triennale di comunicazione esterna con un focus sulla centralità della relazione con gli stakeholders, con particolare attenzione all’utenza (customer centricity), declinato secondo gli obiettivi emersi nei lavori di redazione del POT 2018-2020
  • una campagna di sensibilizzazione per il recupero dei crediti di AMAM e per il contrasto alla morosità, in collaborazione con il designer Daniele Morganti. L’intento della campagna è far sapere ai cittadini, alle imprese e a tutti coloro che utilizzano l’acqua che il servizio ha un costo derivato dagli addetti, dall’energia, dalla manutenzione e dagli investimenti. Sono stati realizzati: affissioni, spot tv, spot web, pubblicità su webzine e quotidiani cittadini
  • la prima indagine di customer satisfaction dell’azienda, coordinata da iTAM a seguito dell’analisi di analoghe esperienze nel settore su scala nazionale e di una più ampia proposta di metodologie e tecniche di marketing ispirata al filone del one to one marketing e del marketing relazionale, nonché dopo aver selezionato il modello di riferimento internazionalmente riconosciuto per la progettazione del questionario di customer satisfaction sul servizio idrico integrato.